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專欄文章

【就女性矯正醫師觀點來談臨床醫療與管理】

分類	齒顎矯正	發表日期	2012-04-16
作者	張慧蘭牙醫師	服務院所	普愛齒顎矯正牙醫診所
關鍵字

綜觀目前醫務管理專業學術文章中，幾乎都是以學術、績效與經濟利益為導向的內容。我今天則是以女性擔任矯正醫師與管理者的立場來談臨床醫療與管理。站在一個母性的立場，如何替患者與家屬著想，同時兼顧學術性與臨床醫療的運用及整體的經濟效益為原則，期望能達成病患家屬與醫師雙贏的最高滿意度。

經營理念：專業愛心 (PRO-I)例如以本診所來說，我們是以專業愛心為經營原則，因此在各種管理上面都以此為中心理念。

（病歷分享一）

從5歲~23歲第三級咬合異常的生長控制的病歷，他下顎發育過盛且先天多數缺牙。同時他的下顎前牙齦從初期的牙齦萎縮到後來牙齦狀況越來越好，此病人只有接受過ㄧ次的矯正治療，之後維持控制良好，每年定期回診，癒後良好。此病例如果以5-23年牙科人員投注的經濟效益未必合算，但就其他方面，因為病患及家屬的滿意，變成家庭與醫師的超級聯結，則永續經營的價值就非一般可論。(請參考圖-病歷分享一)

醫療產業的特質：一、醫病關係不對等醫病關係建立在醫師與病人之間的信任、體諒與承諾。它是醫療的必要條件，醫療的第一步就是與病人建立關係。但我們現代的醫療是否忘了，真正治療的對象是病人，而不是只有疾病？唯有觀念的認知，才能糾正現今醫療制度內採用的商業機制的錯誤。

而現今牙科市場基於競爭的利害關係，往往讓病人在診所游走，以彼之矛攻彼之劍，最後的輸家都是患者本身，因投耗大量時間精力，同時也是牙醫師門診忙碌之後還要應付額外負擔，沒有人佔到便宜。所以牙醫師們應該有彼此合作照顧的心，有什麼問題先請病人回原診所好好溝通，這才是醫師自保之道。

醫病關係是醫病的相互承諾，齒顎矯正治療為一長期的治療，除了以法律觀點約束以外，如何取得雙方溝通的默契與信任，也是齒顎矯正醫師需要學習的課題，後面也會以各種病歷狀況來談到不同的狀況也會有不同治療與應對協助方式。

二、不確定性高、風險高現代的醫學倫理強調尊重病患之自主，由醫師提供治療建議給病患，病患在被告知後同意 (Intormed Cosent) 治療的進行。然而，「告知後同意」之臨床應用有時十分複雜，因為醫學與「人」之複雜，常使醫療的診治充滿不確定性，醫師必須運用專業能力進行判斷、向病患說明、提供選擇或建議給病患，並承認病患有做決定的權利、必須尊重其自主的選擇。

（病歷分享二）

這一位小朋友幸運的做到了早期齒顎矯正分析檢查，得知為先天多數缺牙的第三級骨性咬合異常的高風險性病歷，因此以 photo taking 追蹤並提醒病患好好照顧乳牙顎骨生長，早期治療病歷的成功關鍵在於知道何時開時治療及何時千萬不能動手，此病歷從6歲到12歲已長到165公分，很多乳牙下方沒有恆牙，所以我們只放了下顎的空間維持器來追蹤掌握最佳治療時機。(請參考圖-病歷分享二)

三、攸關人命、道德觀與愛心更重要一般人對於醫師的要求總是特別的嚴格，因為醫師是一個攸關人命的執業！所以在執業時，除了專業之外，臨床醫療倫理與醫病的良好溝通也變得分外重要。醫療人員能夠有能力由病人的立場去瞭解疾病是非常重要的。

(病歷分享三)

此病人由雲林到台中就診，家長對小孩的關心可以由臨床上觀察得到，但小朋友有吐舌癖 (tongue thrust) 的狀況，因此裝置 tongue guard 來控制；然而外公心疼小孫子吃東西不方便，因此病人只治療五個月，基於外公要求拆除牙套，我們觀察咬合已拉至一級咬合還算穩定，況且矯正需要家庭配合的因素，而同意拆除，雖然費用未收清，但我們同意病患持續回診計畫再做改善，病患也繼續回診並陸續把費用繳清，達到雙贏的局面。(請參考圖-病歷分享三)

四、成本人力密集的事業醫療產業為人力、成本密集度高之服務業，產業之人力皆為高素質之人力，其中醫師佔有一半以上。此外，醫療院所之設備大多較為昂貴且特殊性高，因此亦為成本密集之產業。

（病歷分享四）

此為ㄧ犬牙埋伏齒患者，在會診牙周病專科醫師及矯正專科醫師共同配合下採用Ｃlose method 將牙齦覆蓋整個埋伏齒，以矯正器上一條從牙齦外圍預留的綁線 (ligature wire)，慢慢的往外成功的將犬牙拉在比較好的牙齦組織範圍裏面，歷時三年，耗時耗力多科人員參與所完成的成功病歷。(請參考圖-病歷分享四)

五、除醫療服務外也需重視教學研究醫療技術日新月異，就齒顎矯正的技術而言，在這十多年之中，牙齒矯正技術的發展及材料都有長足的進步，因此醫療專業必須是終生學習，尤其在齒顎矯正領域中，更要不斷進步，除了定期參與由國內矯正專科醫師創組的齒顎矯正研討會，藉由每個月的聚會來進行學術病歷的研究與無私的新知識技術的分享，另外如發表學術專題報告、參加各學會的進修課程、國內外專科學會的研討會議，都是為了能夠蒐集最新最好的醫療新知來提供患者最專業完善的醫療服務。

經營理念：專業愛心：提供卓越的醫療服務一、專業的進修與再教育二、資訊的應用處理能力三、科技的整合運用能力四、系統思考能力五、預測醫療市場發展

經營理念：專業愛心一、提升病患及同仁的EQ同仁EQ的提升，創造美學的工作環境，教導同仁待人處事的應對進退，並學習要兼顧自己與家庭，進而培養對待病患的耐心，使自己變的更專業更有愛心。

（病歷分享五）

此為一單純前牙錯咬病歷，以固定牙套調整既輕鬆又容易，但卻因為咬合的改進及每次門診我們對他的肯定及鼓勵甚而教導他如何打扮，並增強自信，改變她的ㄧ生。(請參考圖-病歷分享五)

二、提供醫學倫理，人文關懷的全人照顧
三、創造音樂，美學及個別視聽設備的就醫環境 (參考診所圖片)
四、病患滿意的關鍵是服務品質與醫療成效及為個人及家庭的設想

(病歷分享六)

此為第二級咬合異常下巴後縮病歷，考量其升學階段，就診時間寶貴，無法長時間治療，以改量型Activator刺激下顎生長，可開閉口及說話自如，以不影響日常生活為原則。同時再加上固定型矯正裝置一起治療，並將下顎第一大臼齒後推，再刺激下顎往前生長，達成最後一級咬合及良好外觀，並成功的在兩年內完成刺激下顎骨骼生長及改善不良咬合的治療。(請參考圖-病歷分享六)

醫療策略管理一、發揮女性醫師的管理風格二、服務對象以家庭為主三、提升專業形象，篩選患者四、減少Chair time的需求

(病歷分享七)

此為第二級咬合異常的下巴後縮病歷，應病人要求，總共治療ㄧ年半，全部以活動牙套完成（減少臨床門診佔用診療椅的時間）因此如何設計治療流程，節省空間與時間也是矯正門診安排重要的一環，這個病歷用來報告中華民國齒顎矯正醫師專科學會審核，也得到主委及評審的認可與讚許。(請參考圖-病歷分享七)

資訊管理一、診所e化資訊管理二、網際網路諮詢及掛號三、開放式系統架構四、送病關係管理系統(CRM)病患提供之基本資料，創造良好醫病關係。(請參考圖)

醫病關係管理一、經營理念的貫徹執行二、資訊系統的規劃輔助病患就診三、制定各種解說衛教單張及治療同意書 (Informed Cosent)四、病歷的設計，注重關係導向五、意見箱及接待人員的訓練六、建立良好的醫病關係

品質管理一、經營理念的優質領導二、同仁及相關廠商，技工共同參與的流程管理三、病患及家屬滿意度為服務中心四、了解市場發展趨勢，提高服務層面五、帶領自發性的不斷改進機制

資源管理一、環境資源-光線、空調、視覺、音樂、就診舒適性二、設備資源- 機器設備保養，維修及採購三、人力資源-選人、用人、育人、留人機制-建立優良的組織環境1、好的組織架構2、明確的工作執掌3、明確的崗位職責

4、嚴謹的人事管理制度5、公平競爭，合理分配的薪資6、制訂績效考核制度7、制訂升遷制度8、內部溝通制度的建立9、教育訓練制度10、制訂福利制度11、制訂人力需求聘用程序

結語
◆善用女性醫療的優勢做經營管理◆以專業愛心為核心的團隊操作，良好時間管理及分層授權◆運用醫療院所的人力知識及社會資源輔助及提升經營◆將職場及家庭的管理兼容並蓄，且達到平衡甚而相輔相成的境界